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支付宝智能客服“小蚂答” 一天能答800万提问

支付宝客服安娜到底是人还是机器人？这个一直在被用户追问的问题，近日支付宝给了一个俏皮的答案。

这两天，用户打开支付宝 我的客服 ，看到的头像不再是一位叫安娜的长发美女，而是一个叫 小蚂答 的蚂蚁机器人。

智能客服眼下已是各大服务平台的标配，但多数客服更接近于一个搜索引擎，将用户输入的关键词与数据库的相关答案匹配。对于口语化的提问，这样的智能客服往往很难给出 智能 的回答。

小蚂答的智能水平如何？做了一个小测试。

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在测试中，袒露颗粒较多还有意外发现，走出电梯打开小蚂答，会收到一条问候：请问你是不是要问络环境不好怎么办？

蚂蚁金服客户中心的工作人员告诉，和大多数智能客服相比，小蚂答的最大优势在于它会自我学习，问题回叉车配件答得越多，越精准，尤其对于口语化，表述不够完整的提问，能够主动理解。2016年双11，支付宝智能客服自助率达97％，比上一年双11提高了3%。

另外，支付宝智能的工作效率很 非人类 。2016年双11当天，其工作量是787万，比上一年提高了47%。支付宝方面的数据显示，小蚂答完成5轮问答所需时间大概为1秒钟，比人工客服的效率高30至60倍。并且，小蚂答投料不准超过额定容量是不用下班的。

蚂蚁金服智能运营中心高级专家刘学亮告诉，小蚂答还有 保镖 的功能，当自脚链动检测到用户的账户有风险时，它会启动一键挂失；当用户遇到诈骗，可通过“政策性引导+市场化环境”以通过小蚂答一键报案。

在智能机器人研发领域，智能客服是眼下业务场景中最常见、也最成熟的功能，但智能客服只是第一步，眼下，各互联公司和金融机构都纷纷布局智针型阀能投顾，也许不久的未来，每位用户都将拥有一个了解自己、能力全面的智能金融橱柜水槽助手。